Case Invalidiliitto – sähköisten palveluiden strategian ja roadmapin laatiminen

2011

Invalidiliitto on fyysisesti vammaisten ihmisten valtakunnallinen vaikuttamisen ja palvelutoiminnan monialajärjestö. Invalidiliiton konsernissa on 33 000 henkilöjäsentä, 160 jäsenyhdistystä ja 2000 työntekijää. Invalidiliitto tekee työtä yhteiskunnassa niin, että toimiva arki mahdollistaa fyysisesti vammaiselle ihmiselle itsenäisen ja hyvän elämän.

Ambientia on kehittänyt konsultointipalveluitaan aktiivisesti. Esiselvitys-, tarvekartoitus- ja konseptointitarjonnan lisäksi Ambientia on ottanut käyttöön kohdennettuja menetelmiä sähköisten ympäristöjen ja verkkopalveluiden strategiseen suunnitteluun. Webstrategia on sähköisten toimintaympäristöjen pitkäjänteiseen kehittämisen tarkoitettu suunnitelma ja roadmap. Webstrategia laaditaan organisaation strategisten liiketoimintatavoitteiden mukaisesti ja se sisältää toimintaa ohjaavan mittariston ja toimintamallin.

Syksyllä 2010 Invalidiliitto valitsi pitkäaikaisen kumppaninsa, Ambientian, konsultiksi Invalidiliiton strategiatyöhön. Tavoitteena oli kirkastaa sähköisiin ympäristöihin ja kanaviin liittyvää webstrategiaa. Konsultointiprojektin tuloksena syntyi varsin kattava webstrategiakartta ja roadmap sähköisen toimintaympäristön kehittämiseen vuosille 2011-2015.

Strategiakartan avulla kohti tavoitteita

Konsultointi toteutettiin Ambientian ja Invalidiliitton yhteisissä työpajatilaisuuksissa, joihin saatiin taustatietoa asiakkaan tekemistä ennakkotehtävistä. Työpajoihin osallistui asiakkaan puolelta neljä henkilöä ja Ambientialta kaksi kehittämiskonsulttia. Materiaalin kommentoinnissa, dokumentoinnissa ja esittämisessä hyödynnettiin Ambientian wikiympäristö Superia. Työpajatilaisuuksissa laadittiin strategiakartta, jossa toiminnan strategiset ydintavoitteet avattiin konkreettisiin alatavoitteisiin ja toimenpiteisiin. Toimenpiteisiin voi strategiakartan avulla asettaa myös mitattavia tavoitteita.

Webstrategiakartan työstämistä lähdettiin tekemään strategian painopiste kerrallaan; toisaalta eri sähköisten kanavien ja toisaalta eri kohderyhmien näkökulmasta. Invalidiliiton julkisen verkkopalvelun tärkeimmiksi kohderyhmiksi määriteltiin jäsenet, käyttäjäasiakkaat, maksaja-asiakkaat ja vapaaehtoistoimijat. Sähköisten kanavien hyödyntäminen nähtiin yhtenä keskeisimpänä kanavana edistää Invalidiliiton roolia fyysisesti vammaisia kokoavana järjestönä, mikä oli keskeisiä strategian painopisteitä. Internetin tarjoamat mahdollisuudet nähtiin erityisesti toiminnan kehittämisen ja vuorovaikutteisuuden tukena. Tietoja halutaan jakaa tehokkaammin jäsenille sekä eri sidosryhmien kesken ja eri sektoreiden välille toivotaan vaivatonta ja aktiivista vuorovaikutusta. Käytettävyys ja esteettömyys nousivat esiin myös strategisesti tärkeinä lähtökohtina: sähköistä viestintää halutaan kehittää käyttäjä-lähtöisemmäksi. Lisäksi jäsenten osallistumismahdollisuudet ja laadukkaampi palvelu, esimerkiksi esteettömien palveluiden tai vertaistuen löytämistä helpottamalla sähköisten kanavien kautta, olivat selkeitä lähtökohtia. Etenkin nuorille käyttäjille halutaan kehittää mm. paikkatietoon liittyviä palveluita myös mobiiliversiona.

Laadukasta palvelua

Invalidiliitto haluaa olla myös laadukas palveluiden tarjoaja jäsenistölleen, joten sähköisten palvelujen selkeämpi ja yhtenäisempi esilletuonti koettiin olennaiseksi tavoitteeksi. Verkkopalveluiden hyödyntäminen palveluiden tuottamisessa tosin vaati asioiden tarkastelua ennakkoluulottomasti, jotta toiminnan ytimeen voitaisiin aidosti tuottaa lisäarvoa. Julkista verkkopalvelua voisi hyödyntää jatkossa paremmin esimerkiksi asiakkaan tarpeiden tunnistamisessa ja tilanteeseen soveltuvien palveluiden tarjoamisessa eri palvelualoilta. Myös aiempaa laajempaa palveluiden tarjontaa ja kustannustehokkuuden kehittämistä tarkasteltiin sähköisten kanavien hyödyntämisen ja kehittämisen lähtökohtina. Pidemmällä aikajänteellä sähköisten palveluiden lisäksi pohdittavaksi tulee myös siihen soveltuvien palveluiden sähköistäminen – tarjoaminen loppuasiakkaalle kokonaan uudenlaisessa formaatissa ja kanavia käyttäen – esimerkiksi etäpalveluita ja videoita hyödyntäen.

Strategia linjaa Invalidiliiton rohkeaksi ja vaikuttavaksi kansalaisjärjestöksi, ja myös näitä näkökulmia jumpattiin projektin aikana tiiviisti läpi webstrategian näkökulmasta. Vaikuttavuutta haetaan jatkossa paremmalla mediapalvelulla ja sosiaalisen median työkaluilla. Invalidiliiton toimintaedellytysten vahvistaminen tunnistettiin myös webstrategian kannalta keskeiseksi kehitysalueeksi ja toiminnan tukemisen tulisikin jatkossa olla mahdollisimman vaivatonta. Myös rekrytoinnin kehittämisessä sekä nykyisen organisaation osaamisen kehittämisessä on mahdollista huomioida sähköisen toimintaympäristön mahdollisuudet entistä monipuolisemmin. Viimeiseksi, viestinnän kehittäminen vuorovaikutteisemmaksi ja verkostoitumista edesauttavammaksi nousivat tärkeinä tavoitteina esiin. ”Mitä nyt on ilmassa” -signaaleja halutaan saada entistä nopeammin selville hyödyntämällä sosiaalisen median kautta saatua tietoa ja kokemuksia. Sisäisen viestinnän sähköisiä kanavia halutaan kehittää käytettävämmäksi ja esteettömäksi kokonaisuudeksi, jossa työkalupakkien tarjoamisesta on siirrytty yhteisöllisempään palveluun.

Loppujen lopuksi mahdollisuudet tietää kovin tarkasti, millaisia asioita verkkopalveluiden avulla voi ja kannattaa tehdä viiden tai kymmenen vuoden päästä ovat jokseenkin rajallisia. Tärkeäksi sähköisen liiketoiminnan pitkäaikaisen kehittämisen kannalta koettiinkin liiton varsinaisen ydintoiminnan alueiden ymmärtäminen sähköisessä kontekstissa, ja niihin liittyvien kehittämisalueiden huomioiminen, sekä riittävän avoin ja järjestelmällinen läpikäynti. Näin ollen myös strategian toteutumisen mittaamiseen oli mahdollista löytää toiminnan kannalta relevantteja mittareita, minkä mukaisesti pitkäaikaisempaa suunnitelmaa on mahdollista seurata ja tarpeen mukaan myös päivittää.