PlusTV panostaa asiakastyytyväisyyteen

- apuna Liferay ja Ambientia


Syyskuu 2010

PlusTV on Suomen johtava maksu-tv-operaattori, jonka digitaalinen kanavatarjonta koostuu suosituimmista suomalaisista ja kansainvälisistä tv-kanavista. Ambientia on suunnitellut ja toteuttanut PlusTV:lle Asiakastieto -työkalun parantamaan asiakaspalvelutyön laatua, sekä tehostamaan asiakaspalvelijoiden työtä. Yhteistyö aloitettiin kesällä 2009, ja projektia on toteutettu vaiheittain.

PlusTV:llä on käytössään lukuisia eri tietojärjestelmiä. Ennen Asiakastieto-työkalun rakentamista asiakaspalvelija joutui keräämään asiakkaaseen liittyviä tietoja useasta eri paikasta. Keskeisin järjestelmä on asiakas- ja laskutusjärjestelmä, joka pitää sisällään kaikki asiakkaan perustiedot. Koska hallittavia tietoja oli paljon, niiden kerääminen todettiin erityisen työlääksi, kustannuksia lisääväksi ja myös virhetilanteita lisääväksi.

Asiakastieto -työkalun kehittämisen tavoitteena oli toteuttaa asiakaspalvelun käyttöön selainpohjainen, suojattu, ekstranet-tyyppinen käyttöliittymäratkaisu, jonka avulla saadaan näkyviin asiakkaan keskeisimmät muissa tietojärjestelmissä olevat tiedot, sekä asiakkaaseen kohdistuvat toimenpiteet ja asiakastietojen ylläpito. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa soittava asiakas nopeammin, ja hyödyntää asiakaskohtaisia toimenpidesuunnitelmia myös asiakkaiden soittaessa asiakaspalveluun.

Asiakastieto -työkalu toteutettiin Liferayllä, avoimen lähdekoodin portaaliratkaisulla, johon räätälöitiin Microsoft BizTalk -integraatioalusta. Tämän kautta mm. haetaan ja käsitellään asiakkaiden tiedot. Uusi näkymä kerää kaikki tietojärjestelmät yhteen, jolloin minimoidaan mahdolliset virhetilanteet ja kasvatetaan asiakastyytyväisyyttä.

Asiakastieto -työkalua jatkokehitetään edelleen Plus TV:n asiakaspalvelun antaman palautteen ja toiveiden mukaisesti.

- Koulutuksesta saadun palautteen mukaan olemme saavuttamassa oikein hyvin edellä mainitut tavoitteet. Asiakastieto -työkalun vastaanotto asiakaspalvelussa on ollut positiivista ja innostunutta. Myös PlusTV:n asiakaspalvelutiimi on voinut tehostaa työtänsä Asiakastieto -työkalun kautta, kertoo projektipäällikkö Ulla Kangaspunta.

Lisää tietoa Plus TV:stä osoitteessa www.plustv.fi.